Como melhorar o pós-venda? 4 dicas para encantar o cliente!

O que você faz depois que um cliente finaliza uma compra na sua empresa? Ele simplesmente recebe o produto e vocês nunca mais se falam? Se essa for a sua realidade, você está perdendo uma grande oportunidade de aumentar os seus ganhos e transformar os clientes em fãs da sua marca.

A questão é que o pós-venda é tão importante quanto as demais etapas da jornada de compra dos seus clientes e esse momento não significa que o relacionamento entre consumidor e empresa acabou. Muito pelo contrário, oferecer uma experiência encantadora ao seu cliente, aliado a boas estratégias, fará com ele compre de você novamente.

Quer saber como melhorar o pós-venda do seu negócio? Então, continue a leitura!

O que é pós-venda?

O pós-venda nada mais é do que uma etapa da jornada do consumidor e ela vem logo após a confirmação de compra. O objetivo do pós-venda é fidelizar o cliente e continuar gerando valor a ele, de modo que ele se sinta valorizado e volte a comprar da sua empresa.

Por ser um tipo de investimento baixo, o pós-venda bem estruturado por trazer grandes resultados não apenas financeiros, mas de reconhecimento de marca no mercado e confiança entre consumidor e empresa. Algumas estratégias que demonstram um pouco do que é o pós-venda são os contatos por e-mail após a compra, pedidos de feedback, cupons de aniversário ou de segunda compra. Mas o pós-venda pode ser muito mais do que isso.

Por outro lado, segundo uma pesquisa do Sebrae, 85% das empresas brasileiras nunca mantiveram contato com os clientes após a compra. Outro fator a se considerar é que 70% das empresas que participaram da pesquisa não tinham nenhuma informação relevante sobre seus clientes para poder estruturar estratégias de pós-venda. 

Por que o pós-venda é importante?

O pós-venda é importante porque esse é o momento em que o cliente decidirá se continuará mantendo um relacionamento com a sua empresa ou se vai partir para o seu concorrente. 

Considere que a jornada do cliente vai muito além da compra do produto ou do serviço. O que ele faz com o produto, a forma como esse produto foi entregue, os problemas que surgiram e até o momento de descarte devem ser considerados pelas empresas. Somente assim você terá bases mais sólidas para promover estratégias de pós-venda realmente eficazes.

Mas, além disso, conquistar novos clientes é trabalhoso e requer custos mais elevados do que reter um cliente que foi conquistado e, ao longo do pós-venda, trabalhar estratégias de recompra.

Os principais desafios desse momento é elevar o grau de confiança dos clientes em relação ao seu negócio e transformá-los em compradores assíduos, fãs e representantes da sua marca. Afinal de contas, segundo pesquisa da Opinion Box, 71% dos brasileiros recomendam marcas a amigos e familiares quando ficam satisfeitos, 76% são fiéis a alguma marca e 70% deles ficariam decepcionados se essas marcas deixassem de existir.

Como encantar o cliente no pós-venda?

Antes mesmo de falarmos sobre estratégias de pós-venda, o principal é saber que, independentemente de como esse processo será realizado, algumas ações devem fazer parte do DNA da sua empresa para que as estratégias de pós-venda possam realmente dar resultados. Entenda os pontos abaixo:

1. Dê relevância aos contatos

Nenhuma pessoa quer receber materiais, informativos ou um e-mail qualquer sobre algo que não seja de seu real interesse. Então, não apenas durante o pós-venda, mas em toda a sua comunicação com o cliente, faça com que seus pontos de contato sejam relevantes, que os conteúdos enviados ao consumidor estejam dentro dos interesses dele. 

Desse modo, é possível manter uma relação aberta com o cliente, oferecendo sempre produtos ou serviços que sejam de seu interesse e, consequentemente, aumentando o nível de confiança dessa relação.

2. Esteja disposto a resolver problemas

Da mesma forma, a resolução de problemas deve ser um dos principais focos de toda empresa, já que o consumidor, por inúmeros motivos, pode ter algum tipo de complicação antes, durante e após uma compra. Isso mostra que seu negócio realmente se importa com o consumidor e, novamente, ajuda a construir a relação de confiança entre as pontas.

3. Conheça os seus clientes

Conhecer seus clientes é fundamental para entender, não apenas o estágio de compra em que cada um está, mas para saber de seus interesses, suas dores, suas ambições e, com isso, bolar estratégias para oferecer novos produtos ou serviços que resolvam os problemas do dia a dia do seu cliente. 

4. Mantenha o consumidor informado

Outro ponto importante para um pós-venda de sucesso é manter o consumidor informado sobre os estágios da compra — se está em produção, em separação, se saiu para entrega, dados de rastreamento etc. Mais do que informações sobre a compra, essa também pode ser uma oportunidade de fidelização do seu cliente.

Quais as principais estratégias de pós-venda?

Além dos pontos que citamos acima — que precisam estar presentes em sua empresa para que você alcance grandes resultados —, é possível explorar ainda mais o pós-venda e gerar a necessidade de uma nova compra nos consumidores. Muitas empresas apostam em descontos em datas comemorativas, promoções exclusivas para segunda compra ou para a compra de determinados produtos, programas de fidelidade, unboxing surpreendente e atendimento 100% humanizado.

Como você pôde perceber, o pós-venda é tão importante quanto a pré-venda e o momento de compra. Isso porque é nesse momento que o cliente vai estreitar o relacionamento com a marca e decidir se continuará comprando dela ou não. Mais do que isso, trabalhar a fidelização e transformar clientes em fãs é mais barato, financeiramente, e trás outros diversos benefícios, como aumento de exposição e reputação da marca no mercado.

Ficou com alguma dúvida sobre pós-venda? Então deixe um comentário!