Jornada do cliente: o que é, para que serve e como definir

O consumidor moderno não é o mesmo de décadas passadas. Hoje, para tomar a decisão de comprar algo, as pessoas buscam uma experiência única com as marcas, que vai além do próprio produto ou serviço oferecido. E o que motiva uma pessoa a comprar da sua empresa e não do seu concorrente?

No fim das contas, a experiência que o cliente tem com sua marca conta muito para que uma venda seja realizada, e saber as etapas exatas da jornada do cliente é fundamental para que seu negócio possa aprimorar ainda mais os pontos de contato com o consumidor e gerar valor durante todo o processo de compras. 

Ficou curioso? Então, continue a leitura!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente ou jornada do consumidor se refere à experiência que os consumidores têm com uma empresa desde o primeiro contato até o pós-venda. E isso engloba o atendimento prestado pelas equipes, as visitas ao site, as impressões que as pessoas têm de seus produtos ou serviços, o engajamento nas redes sociais…

Em um cenário cada vez mais competitivo, para se tornar uma marca que será lembrada pelas pessoas, é necessário entender o que elas realmente buscam e se tornar parte do crescimento pessoal desse público. Entenda que uma compra só será efetuada ao longo de um processo, de forma gradual, e seu negócio precisa estar pronto para lançar as ofertas nos momentos certos.

Justamente por isso, é necessário entender as necessidades e as dúvidas que seu público tem em cada fase da jornada com sua empresa e buscar estratégias alinhadas a essas dores para atrair, educar e transformar essas pessoas em clientes reais.

Para que serve a jornada do cliente?

Se uma pessoa não estiver plenamente convencida de que tem um problema e que o seu produto ou serviço é a solução para tal dor, ela não vai finalizar a compra, certo? Isso acontece porque ela ainda não chegou na fase de decisão, ou seja, essa pessoa ainda está aprendendo sobre um determinado assunto e descobrindo o que o seu universo de marca tem a proporcionar.

Nesse contexto, a jornada do cliente serve para que a empresa possa identificar o quão próximas as pessoas estão de tomar a decisão de compra. Com isso, é possível definir os argumentos, as ações e as abordagens mais efetivas para cada cliente que entra em contato com o seu negócio.

Quais são as fases dessa jornada?

Como você pôde perceber, quando uma pessoa entra em contato com sua empresa, nem sempre seu objetivo é comprar, afinal de contas toda compra carrega um contexto e as pessoas tomam diversas decisões antes de fechar algum negócio — e isso serve para qualquer tipo de empresa, produto ou serviço.

Portanto, a jornada do cliente é dividida em quatro fases, e os clientes vão transitando entre elas até chegarem ao momento de finalizar uma compra. Entenda mais!

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira fase, como o nome já diz, o possível cliente ainda não sabe que ele tem uma dor. Por isso, nesse momento, ele tem muita curiosidade ou certas dúvidas sobre um assunto, mas isso ainda não está relacionado a um problema.

Essas pessoas realizam buscas no Google ou nas redes sociais, por exemplo, e você tem a oportunidade de atraí-las com conteúdos mais informativos. 

2. Reconhecimento do problema

Avançando para a segunda fase da jornada do cliente, aqui, o prospect já reconheceu que precisa de ajuda com algo. A partir daquelas primeiras pesquisas e dúvidas, a pessoa entendeu de forma indireta que ela tem uma dor.

Nessa etapa, é imprescindível trabalhar com conteúdos que agreguem valor, que mostrem ao cliente o problema que ele tem e quais são as alternativas para resolvê-lo. O seu produto ou serviço precisa ser parte da solução.

3. Consideração da solução

Até aqui o cliente já reconheceu que tem um problema e sabe como resolvê-lo, mas ainda não decidiu se a sua empresa vai ajudá-lo a solucionar essa dor ou se será a concorrência. Por isso, é essencial trabalhar com conteúdos de urgência, com foco no produto e na transformação que a compra pode gerar na vida dessa pessoa.

4. Decisão de compra

Por fim, na última fase, o cliente vai decidir entre as opções disponíveis qual é a melhor para resolver de vez o seu problema. Nesse momento, o atendimento deve ser impecável e o cliente precisa entender quais são os diferenciais da sua empresa e não deve ter nenhuma dúvida sobre a sua solução. Essa é a hora de ter um contato mais direto com o prospect.

Como mapear a jornada do cliente?

Mapear a jornada de compra do seu cliente pode não parecer uma tarefa tão simples num primeiro momento, mas esse é um passo fundamental para você construir estratégias consistentes de marketing e vendas.

O mapeamento da jornada do seu cliente pode ser feito de diversas formas, mas há pontos em comum em qualquer mapeamento. Por exemplo, você deverá saber quais são os objetivos da empresa ao mapear essa jornada, quais são as personas e como elas se comportam, quais são os pontos de contato com seu negócio (site, e-mail, redes sociais etc.), as ações dos clientes e os possíveis obstáculos no relacionamento entre marca e consumidor.

Com esses pontos básicos definidos, você já conseguirá identificar pontos que podem gerar mais valor para a experiência do cliente, além de trazer resultados positivos para o seu negócio.

Como você pôde perceber, a jornada do cliente é um processo gradual pelo qual as pessoas transitam até finalizarem uma compra com a sua empresa. Saber as principais etapas dessa jornada permite que seu negócio tenha uma visão mais clara sobre as reais necessidades de um cliente de acordo com cada estágio, e isso pode agregar muito mais valor ao negócio, fazendo com que sua estratégia de vendas se torne infalível.

Você ainda tem dúvidas sobre o assunto? Deixe um comentário abaixo!